Personalisatie wordt veelal gedefinieerd als het specificeren van de content naar de voorkeuren en karakteristieken van de individu (bijv. naam van de ontvanger vermelden, interesses tonen). Als gevolg moet de personalisatie bij een websitebezoek sneller tot conversie leiden.
Er zijn verschillende manieren om personalisatie toe te passen op je website. Hieronder volgen een drietal tips:
1) De homepage
Er zijn al verschillende organisaties die de homepage aanpassen naar de voorkeuren en karakteristieken van de websitebezoeker. Al deze bezoekers kunnen worden onderverdeeld in drie verschillende niveaus (1) nieuwe bezoeker (2) terugkomende bezoeker (3) klant.
Een nieuwe bezoeker kan het best worden geconfronteerd met een zachte tekst, zoals ‘probeer geheel vrijblijvend’. Het is belangrijk dat de bezoeker niet direct wordt afgeschrikt met harde teksten, zoals ‘koop nu het uitbreidingspakket’. De bezoeker zal hoogstwaarschijnlijk nog niet eens het basispakket hebben en wilt zich oriënteren wat de organisatie te bieden heeft.
Wanneer een websitebezoeker terugkomt kan de Call-To-Action (CTA) button wat meer direct zijn. Dit kan met de bijhorende tekst ‘start je project vandaag’. Wanneer de naam van de klant of bedrijf bekend is kan ook die verwerkt worden in de homepage.
Als de klant eenmaal geconverteerd heeft kan bij vervolg bezoek alle karakteristieken van de klant verwerkt worden in de homepage. Dit zorgt ook voor een betere leesbaarheid voor de klant. Daarnaast kan de organisatie ook aanbiedingen doen die relevant zijn voor de klant, zoals ‘koop nu uitbreidingspakket A’.
2) Let op cultuur verschillen
Bij het benadrukken van de voorkeuren van websitebezoekers is het belangrijk om rekening te houden met de culturele achtergrond. Wanneer we spreken van een collectivistisch cultuur* zijn mensen eerder vatbaar voor de voorkeuren van de in-group waar ze zich toebedelen. De In-group is de sociale groep waar de persoon zich psychologisch mee identificeert.
Wanneer de personalisatie wordt gefocust op websitebezoekers in individualistische culturen is het beter om naar de individuele voorkeuren te kijken (Kramer, Spolter-Weisfeld, & Thakkar, 2007).
*Het belang van de gemeenschap wordt boven dat van het individu gesteld.
3) Hou je database op orde
Naast het feit dat personalisatie veel voordelen heeft zijn er ook nadelen. Zo is het bijvoorbeeld noodzakelijk dat de database op orde is. Wanneer een bezoeker bij zijn/haar verkeerde voornaam wordt genoemd kan dit vervelende gevolgen hebben. Dit zal averechts werken en laat bovendien een slordige indruk achter bij de klant.
Conclusie
Personalisatie verkleint het gat in de klantervaring tussen een fysieke- en een online websitewinkel. Het persoonlijke contact tussen de verkoper en de klant wordt online gerealiseerd door personalisatie. Om dit op de juiste wijze te doen moet je o.a. weten wat de culturele achtergrond van de desbetreffende klant is en of het gaat om een terugkerende klant.
Referentie
Kramer, T., Spolter-Weisfeld, S. and Thakkar, M. (2007). The Effect of Cultural Orientation on Consumer Responses to Personalization. Marketing Science, 26, 246-258.
